自己是零售業，也是消費者，在這10年來的經驗與一些討論，有一些想法
分享給大家一起思考
目前最常發生的糾紛是服務業與客人之間的落差
就是 退換貨
我想先分享一件事：台灣法律的規定：實體店面，並沒有 "7天鑑賞期" . 網路才有
一些大型企業，實體店有甚至30天的鑑賞期，那是他們的企業優勢，並不是法令
無論一般退換貨的正常狀況
也常遇到一些超過服務業SOP的範圍卻想退換
比如說吊牌拆了，過7天了，內衣褲不能退換確想換，福袋開了不喜歡
我們最怕的是，客人用"威嚇的口氣"來讓客服人員害怕，
搬出法令，媒體，權威，脾氣來達到他的退換貨期許
其實認真想何必呢?
客服人員也是受聘人員，對他發脾氣的意義到底何在?
其實用和善/委婉/同情的角度出發，請服務人員通融幫忙，不是皆大歡喜？
這也是談判學的最高技巧，也是用在你自己的修養與試煉上
達成目的，也讓客服有成就感，美事一樁！
相信你自己在其他的談判也是會進步的
反過來看客服人員，若在正常退換貨的步驟下，按照正常退換步驟這沒甚麼問題
但超出範圍，老闆也要給客服人員絕對的彈性的權力，跟客人做討論與退讓
畢竟理性的客人佔多數，特殊不講理的，不要浪費時間，盡快解決！
我們要相信人性本善。
重點，你要快速抓住客人不愉快與他的訴求，針對他這一點做解決應變
一切照SOP的話，再有修養的人，也會發狂！因為你一直鬼打牆
若客人在客氣和緩的情況下，需要一些特殊幫忙
老闆，給第一線人員一點權力吧！
第一線人員，也不要死守SOP阿~!!!
也因此，大企業雖然有30天的退換，但有了SOP的束縛，難落實情感
小公司的利基點在這，
因為客戶較少，較容易經營熟客，彈性大
所以你看，你常去一些店購買單品，很容易跟店員變成朋友
他記得你，記得你的喜好
未來遇到任何可能的問題，也因為情感，總會有一點超出SOP的機會
比如說退換貨的buffer
因此，經營者要經營熟客(但不是把熟客當提款機，要真心！)
消費者也不要排斥當熟客
放開一點，多認識一點朋友，多一點情感的地方，多那麼一點溫度與buffer
售後服務更能無往不利，對自己也不是壞事！
最後，回到CP值
不再只是cost - performance ratio 性價比
也許未來可以是customer service(客服) - performance ratio CSP
只要是製造的東西，再怎麼嚴格品管，都一定有問題率，瑕疵率
尤其手工品，偏差率更高
只要是人，一定有失誤率，甚至心情體力影響的服務品質率
哪個公司能靠後續的customer service 客戶服務
提高消費者滿意度
誰願意展現 customer service 的負責與同步
也許是企業可以活著的關鍵，也是未來消費者可以多考慮的點了
不只是價格，是後續負責任的態度
我知道很難100%滿意，也是比例問題，
但能作到95%以上客戶滿意，真的是非常強了！
PS: 我在大型賣場買的無線AP，用了3個月壞掉了
我不會怪該賣場或該廠牌品質爛，難免的，除非我買過10台都遇到機王
瑕疵率，就是種機會問題，消費者可以放廠商一條生路，先寬心一點
但，我送修後已經整整過了2個月....沒聲沒息
也沒回報狀態，這就是我說的，我會考慮換通路或換品牌的可能了
大通路能作到這麼細緻的同步的話，絕對是無敵的！
小公司，更要珍惜與消費者這份緣份
因為你有機會認識消費者
消費者呢，多給我們一點機會，給點寬容，至少在態度上給第一線的客服一點鼓勵吧!
最後，除CP值之外，CSP高的廠商，也多給點機會吧！
其實，說穿了，希望大家彼此留個情面
誰知道你們未來有沒有機會再遇到或變成同事呢?
有情面，未來有難處，都是人脈的資源啊！
也可以到這找到我們
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